济南市聚焦公租房申请、审核、管理全流程，从群众视角出发设计服务体系，依托“爱山东”政务服务APP，打造了“可查、可办、可诉”的智慧型公租房服务模式，累计动态保障困难群众10万余人，达到了兼具效率、温度与精准度的服务效果。

一、“可查”：政策信息一目了然。济南市以“让群众看得懂内容、解得了疑惑”为目标，构建 “线上+线下”的政策服务体系。在线上，推动信息集成化，以问答式界面拆解申请条件、配租规则等核心政策，同时提供审核进度及选房通知书查询端口，方便群众及时了解办理状态。在线下，推动服务便捷化，在各个街道办事处设置公租房“一件事”综合服务点，方便群众就近咨询；针对老年人、残障人士等特殊群体，提供引导式服务；综合整理申请家庭热线咨询较为集中的问题并提供解答，及时回应群众关切。2024年至今，已为1193户新申请家庭、214户调房家庭解决了住房问题；公租房租赁住房补贴发放779户、发放金额646万元。

二、“可办”，业务流程一触即享。济南市以“数据跑路” 替代“群众跑腿”，构建公租房“三端分层、数据联动”办理体系，实现全流程智能化升级。平台分别面向个人、运营机构、政府开通端口，设立个人申请、机构运营、政府审核的分层权限，整合户籍、婚姻、社保、房产等各类数据资源，在保障数据安全的前提下，自动调取相关信息，以数据“核聚变”效应提高办理便捷度。在个人端，办事路径清晰明了，群众只需“动动手指”，“五个步骤”即可在线申请，平台自动联网核查，让手续办理“触手可及”、使资格核查及时高效。2024年以来，公租房实物和补贴审核、定期复审住房保障资格52万户次，累计调用数据接口130万余次，线上办理率达100%，群众平均办理信息核实的时长缩短至30 分钟，真正实现“指尖轻点、服务即达”。

三、“可诉”，互动渠道一路畅通。济南市构建公租房诉求“多途径受理+闭环处置”的投诉建议响应体系，打通群众反馈“最后一公里”，以诉求推动服务迭代升级。在线上，设置投诉建议专区，公租房申请家庭或承租家庭均可针对政策解读不清、房源分配异议、租金收缴疑问、运营服务瑕疵（如物业维修滞后）等问题，可通过文字描述、图片上传（附现场证据）、语音留言等方式提交诉求。诉求提交后，平台按“紧急程度+业务归属”进行智能分拣，各级住房保障主管部门及时跟踪处理；处置完成后，以短信、电话回访申请人，直至群众认可，以诉求促进服务质量迭代提升，有效增强了群众获得感、归属感、安全感。